催收标书制作要求

二、催收服务要求

2.1 合法合规原则

委外服务供应商应根据监管文件《商业银行信用卡业务监督管理办法》、《关于进一步规范信用卡业务的通知》（银监发〔2009〕60 号）要求，保证所采取催收手段的合法合规，不得以违法、违规及不道德的方式催收，同时在催收过程中不得以★员工的名义开展催收、不得有任何有损★形象和声誉的言语、行为。只能向债务人和担保人的催收，不能涉及与债务无关的人员。

2.2 客户信息资料保密原则

委外服务供应商应严格按照催收外包合同或协议，履行对客户资料的保密责任。

（1）委外服务供应商员工必须与委外服务供应商签订相关的保密协议，如员工泄密，委外服务供应商应能够实施强有力的约束和补救措施。

（2）委外服务供应商内部必须建立信息权限分级。外包服务商必须指定专人进行数据传递、数据解密、分派催收任务、渠道查询等专项工作。

（3）委外服务供应商必须拆除、封闭除用于接收招标人数据电脑外的所有电脑的 USB 接口，禁止办公电脑连接外网，禁止通过公众互联网传送敏感数据（如确有需要须指定专人管理），严格有效控制催收工作人员移动存储设备的使用。

（4）委外服务供应商不得利用接受★委托之便，将客户信息作为自

身的资源进行商业利用。如为第三方提供资信调查等服务等。

（5）催收人员应注意催收信息的告知方式，不得向无关联人（如欠款人邻居、同事等）泄漏借款人的任何资料和欠款信息。

（6）委外服务供应商在终止与★的业务合作关系后，仍需承担对客

户资料保密的义务，招标人仍保留对其责任追究、索赔的权利。

（7）无论基于何种理由，若与委托行终止合约，须保证于 30 天内向招标人交回所有客户资料（包括纸质文件及电子数据信息），不得擅自保留。

（8）委外服务供应商在确定与招标人建立合作关系后，不得将受托业务转包第三方，若发现转包，★有权终止委托关系。

2.3 合同单方终止权原则

（1）委外服务供应商对客户进行催收工作中，违反有关规定造成客户有理投诉及媒体曝光，或存在其他损害★和客户合法权益行为的，招标人有权随时单方终止外包合作。

（2）委外服务供应商若业绩不达考核标准，触犯供应商淘汰规则，招标人有权以书面形式告知后解除合作。

2.4 风险控制原则

（1）委外服务供应商必须加强对催收人员的人事管理，做好对人员的政审工作，严禁招聘涉黑、涉案、涉赌、涉毒以及征信不良的工作人员。人员流动必须按照规定格式及时报备委托行。

（2）委外服务供应商内部需有完善的制度对其员工的催收行为进行监控，如不得经手还款现金、上门催收时要保证双人上门，进行全程录音等。

（3）委外服务供应商在清收过程中一旦发现有确切证据表明持卡人的经济状况、还款能力发生突变，或者有恶意拒付银行卡欠款、逃匿等行为，应立即报告招标人，并提出应采取措施建议。

（4）委外服务供应商不能代收代付欠款人资金，严禁挪用客户还款资金。

（5）严禁委外服务供应商在催收时接收或向欠款人索取任何费用。

（6）委外服务供应商无权自行处置客户在银行的抵质押财产，外包服务商在查收欠款客户抵质押品或其他实物后，应及时移交招标人。

（7）委外服务供应商催收失败的账户，须有详尽的催收记录确实需要司法机关催收的，须报招标人批准。

2.5 配合管理要求

（1）委外服务供应商应每月提供处理本行案件的业务数据，如持案总量、人均持案量、处理人力、催收人员考核等。

（2）委外服务供应商应配合处理客户投诉，及时安抚客户，避免投诉升级。

（3）催收过程中，发现符合恶意透支信用卡罪“以非法占有为目的” 认定情形的，催收机构应联系并配合分行按照刑法 “有效催收”认定标准继续催收。